Business model redesign – Klantbehoud in een abonnementen business

Onze klant was zeer succesvol in het werven van nieuwe leden. Door een succesvol marketing programma bedroeg de jaarlijkse instroom van nieuwe leden maar liefst 60% van het start ledenbestand.

Toch groeide het bedrijf niet. De uitstroom van leden was namelijk nog groter. De marketing belofte die aan bepaalde doelgroepen werd gedaan, werd niet waargemaakt.

In deze organisatie van betrokken professionals ging veel op gevoel. Een gerichte kwantitatieve analyse en twee workshops brachten helder aan het licht

  • waar het uitstroom probleem zich precies lokaliseerde (in welke doelgroepen, locaties en bij welke dienstverlening)
  • en wat de oorzaken waren – wat ging er anders en beter bij die doelgroepen, locaties en diensten waar de uitstroom veel lager lag?

Leuke bijvangst: Klanttevredenheidsonderzoeken bleken waardeloze voorspellers van klantbehoud.

In samenwerking met het bedrijf hebben wij de hoofdlijnen van een nieuw business model ontwikkeld waarin

  • Een scherpe bedienings formule per doelgroep is vastgesteld – rekening houdend met de succes- en faalfactoren uit de analyses
  • Een “smart data” aanpak voor klantbehoud is uitgewerkt. Hierin wordt een grote hoeveelheid beschikbare real-time data over klantgedrag kortcyclisch vertaald naar gepersonaliseerde databasemarketing in combinatie met lokale acties gericht op (behoud van) de individuele klant. Door middel van ‘randomized trials’ op klant- en locatie niveau wordt continu geëxperimenteerd en bijgestuurd om de klantbeleving te verbeteren en het klantbehoud te verhogen
  • De inrichting van het hoofdkantoor is uitgelijnd op het ‘lean & mean’ ondersteunen van deze geheel nieuwe werkwijze.

Voor nadere informatie over Business Model Redesign neem contact met ons op.